สำหรับธุรกิจ E-Commerce คงจะคุ้นชินกับการตอบกลับลูกค้าจนเป็นเรื่องปกติ และมีวิธีรับมือกับลูกค้าที่แตกต่างกันไป
แต่การที่เรารู้ว่าลูกค้าที่มาพูดคุยกับเรา เขาต้องการอะไร ก็จะช่วยให้เราสามารถรับมือและดูแลลูกค้าได้ดีขึ้น วันนี้ผมเลยจะยกตัวอย่างวิธีสังเกตจากคำถามและวิธีพูดของลูกค้าให้ลองอ่านกันดูครับ
ถ้าคำถามแรกที่เข้ามา เป็นเชิงสอบถาม เช่น ขอสอบถามหน่อยค่ะ/ครับ
อาจเป็นเพราะข้อมูลสินค้าของเรายังไม่เพียงพอ จึงต้องมีการสอบถามเพิ่มเติมถึงรายละเอียด ส่วนใหญ่จะยังไม่ซื้อ เพราะลูกค้ายังอยู่ในช่วง Zero Moment of Truth (ZMOT)* คือมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์เราในช่องทางใดช่องทางหนึ่งแล้ว แต่ยังอยู่ในช่วงหาข้อมูลเพิ่มเติมอยู่
เพราะลูกค้า “ยังไม่เชื่อ” ในสิ่งที่เราจะขายมากพอที่จะ “ซื้อ” ในทันทีครับ
ซึ่งนี่ก็เป็นโอกาสที่ดีที่เราจะโน้มน้าว ให้ข้อมูลกับลูกค้าเพื่อซื้อใจของลูกค้าให้ได้ แล้วลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้ากับเราเองครับ
ภาพจาก Think With Google
ถ้าทักมาเพื่อซื้อ หรือลงทะเบียนทันที
ลูกค้ามักจะอ่านรายละเอียดมาอย่างดีแล้ว และ “เชื่อ” ในสิ่งที่เราขาย ควรทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการบริการที่รวดเร็ว เพราะลูกค้ากำลังอยู่ในช่วง Micro Moments* คือ Moment ที่ต้องการที่จะทำอะไรในทันที ประกอบไปด้วย 4 Moment ได้แก่
1. I-want-to-know: ต้องการที่จะรู้ทันที เช่น ร้านกาแฟใกล้ฉัน
2. I-want-to-go: ต้องการที่จะไปทันที เช่น ใช้ Map นำทางไปร้านกาแฟตอนนี้
3. I-want-to-do: ต้องการที่จะทำทันที เช่น การค้นดู How to ต่างๆ เพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นตอนนี้
4. I-want-to-buy: ต้องการที่จะซื้อทันที เช่น การกดสั่งซื้อหรือ Inbox ทันที
Moment ของลูกค้าที่ทักมาขอซื้อสินค้า จะอยู่ใน I-want-to-buy moment เราต้องตอบสนองลูกค้าให้เร็ว อำนวยความสะดวก ไม่ยุ่งยาก เพราะลูกค้าที่อยู่ในช่วง Micro Moment จะมีความอดทนค่อนข้างต่ำ ถ้าเราตอบสนองช้าเกินไป ลูกค้าจะเปลี่ยนใจได้ง่าย
ซึ่งทั้ง Zero Moment of Trust และ Micro Moments ก็เป็นส่วนหนึ่งของ Consumer Journey ดังนั้นหากเราสามารถรับรู้ได้จากคำถามของลูกค้าหรือจากการพูดคุยสื่อสารกับลูกค้า ก็จะทำให้กลยุทธ์การตลาดของเรานั้นบรรลุผลลัพธ์ตามเป้าหมายได้นั่นเองครับ
Note:
Zero Moment of Truth (ZMOT) เป็นคำที่คิดค้นขึ้นโดย Google ในปี 2011 ถือเป็นนิยามศัพท์ใหม่ที่เปลี่ยนแนวคิดด้านการตลาดออนไลน์ตามพฤติกรรมของผู้บริโภค
อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Zero Moment of Truth ที่นี่
Micro Moments เป็นคำที่คิดค้นขึ้นโดย Google ในปี 2015 เป็นคำที่นิยามพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ต้องการจะทำอะไรบางอย่างโดยทันที
อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Micro Moments ที่นี่
ข้อมูลอ้างอิง
https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-resources/micro-moments/zero-moment-truth/
https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-resources/micro-moments/zero-moment-truth/
